La satisfaction client est-elle importante ?

De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation.

« La satisfaction d'aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain. »

Quelques chiffres clés pour bien comprendre l’impact de la satisfaction client :

[if !supportLists]· [endif]Seuls 4% des clients mécontents osent vous le dire (étude TARP 1996).

[if !supportLists]· [endif]96% des consommateurs insatisfaits ne le signalement pas.

[if !supportLists]· [endif]Cependant 91% d’entre eux ne reviennent pas (Lee Ressources)!

Par ailleurs un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes (Zemke et al,1999). Ce phénomène de bouche à oreille est encore plus amplifié avec l'avènement des réseaux sociaux.

Pourquoi les clients sont insatisfaits ?

• 69% des clients vous quittent parce qu’ils ne sont pas considérés.

• Seuls 15% clients changent de pharmacie parce qu’ils ont trouvé moins cher ailleurs.

• Aussi surprenant que ce soit, un temps d’attente jusqu’à 5-10 minutes n'est pas un facteur de perte de client, contrairement aux produits manquants, qui est aux yeux des patients beaucoup plus problématique. Et pourtant 38 % des Français ne repartent pas de l'officine avec l’ensemble des médicaments (Le moniteur des pharmacies 20/06/2016)!

Au final, les clients satisfaits sont :

• Des clients fidèles, qui vont toujours dans la même pharmacie.

• Des clients moins sensibles aux promotions qu’à la qualité du conseil, qui dépensent plus.

• Des clients qui véhiculent une bonne image de la pharmacie par le bouche à oreille positif.

Enfin, gardez à l’esprit que 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires. Il est d’autant plus important de toujours satisfaire vos clients déjà fidèles !

Estelle BUGNI

Pharmacien